STRATEGI PELAYANAN PRIMA

STRATEGI PELAYANAN PRIMA

Oleh
Drs. Chamdi, SIP

UPT PERPUSTAKAAN
UNIVERSITAS JENDERAL SOEDIRMAN
PURWOKERTO
2008


STRATEGI PELAYANAN PRIMA

DI PERPUSTAKAAN



A. Pendahuluan

Pengguna perpustakaan terdiri dari mahasiswa, dosen/peneliti dan staf mereka datang ke perpustakaan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk kegiatan belajar, penelitian dan mendukung kegiatan kerja staf di kantor.

Dalam memberikan pelayanan oleh staf perpustakaan atau pustakawan kepada pengguna perpustakaan mahasiswa staf pengajar dan karyawan ternyata masih perlu ditingkatkan atau pelayanan yang diberikan masih rendah. Hal tersebut dapat ditemui dengan adanya : keluhan pengguna yang dapat kita temui melalui komentar yang ditemukan pada kotak saran yang disediakan baik melalui pelayanan manual maupun melalui komputer, atau melalui survai yang dilakukan perpustakaan.

Keluhan-keluhan tersebut dapat ditemukan seperti adanya mental petugas yang kurang simpati, informasi yang dicari tidak ada, pencarian koleksi sulit, sarana prasarana kurang memadai.

Kasus-kasus di atas apabila dibiarkan akan menjadi budaya merugikan citra perpustakaan atau universitas sebagai lembaga pemerintah, oleh karena itu untuk menanggulangi masalah tersebut perlu dikembangkan dan disebarluaskan system manajemen pelayanan prima sebagai syarat pemenuhan kepuasan pengguna.

Kepuasan didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan pengguna atas suatu produk (barang atau jasa) setelah mereka memperoleh dan mengkonsumsinya.

Dasar Hukum Pelayanan Prima

1. Innstruksi Presinen RI No. 1/1995 tentang perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat

2. UU No, 8/1974 tenteng Pokok Kepegawaian RI

3. Peraturan Pemerintah No. 30/1980 tentang Disiplin Pegawai Negeri

4. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum

Definisi

1. Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiaatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen

2. disampaikan kepada perpustakaan melalui

seperti yang dlakukan pegawai negari sipil kepada

pengguna

A. Pengertian TQS

Total Quality Service dapat didefinisikan sebagai sistem manajemen strategis dan integrative yang melibatkan semua unsur sumber daya manusia serta menggunakan metode-metode kualitataif dan kuantitatif untuk memperbaiki secara berkesinambungan proses-proses organisasi agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pemakai

B. Implementasi TQS

Implementasi TQS meliputi :

Strategi

Sistem

Sumber daya manusia

User

Strategi adalah pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dan sasaran organisasi dalam pelayanan perpustakaan
Sistem adalah program atau prosedur dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan , dan menilai jasa/pelayanan yang nyaman dan berkualitas bagi pemakai perpustakaan.

Sumber daya manusia adalah semua orang di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsive terhadap kebutuhan pemakai perpustakaan.

Dalam pelayanan publik dibutuhkan etika pelayanan public yang berorientasi pada kepentingan pengguna berdasarkan asas transparansi (keterbukaan dan kemudahan akses bagi semua pihak dan akuntabilitas (pertanggungjawaban sesuai dengan peraturan peruindang-undangan) demi kepentingan masyarakat.

Tujuan keseluruhan adalah untuk mewujudkan kepuasan pengguna (user) perpustakaan, memberikan tanggungjawab kepada setiap orang, dan melakukan perbaikan berkesinambungan.

Fokus TQS pada bidang

1. Pelanggan (pengguna)

- identifikasi pengguna

- identifikasi kebutuhan, keinginan dan harapan pengguna

2. Keterlibatan total, yaitu keterlibatan yang mengandung

komitmen total.



Manajemen harus memberikan

- peluang perbaikan kualitas bagi semua pegawai dan

menunjukkan kualitas kepemimpinan yang bisa

memberikan inspirasi positif bagi organisasi yang

dipimpinnya.

- mendelegasikan tanggung jawab dan wewenang untuk

penyempurnaan proses kerja



Dengan demikian iklim kondusif harus diciptakan dalam mendukung tim kerja multidisipliner dan lintas fungsional agar dapat berperan aktif dalam merancang dan memperbaiki produk, jasa, proses, sistem dan lingkungan perpustakaan.



Dengan demikian improvisasi konsep TQS memberikan beberapa manfaat utama yaitu :

1. Meningkatkan indeks kepuasan kualitas

2. Meningkatkan produktivitas dan efisiensi

3. Meningkatkan keuntungan

4. Meningkatkan pangsa pasar

5. Meningkatkan moral dan semangat karyawan

6. Meningkatkan kepuasan pelanggan (pengguna)



C. Layanan Pengguna Perpustakaan dan Kepuasan

Pengguna



Dalam peranannya menyediakan dan melayankan segala informasi, perpustakaan menghadapi berbagai kategori informasi atau produk yang dihasilkan untuk dilayankan kepada pengguna perpustakaan.

Layanan tersebut dapat kita bagi menjadi :

- Layanan inti seperti peminjaman, pengembalian,

perpanjangan, referensi/penelusuran informasi

- Jasa layanan pelengkap seperti :

a. informasi, misalnya tentang arah loket peminjaman, jam

buka perpustakaan, statistic keadaan koleksi, denda,

bebas pustaka dsb.

b. Konsultasi, yaitu pemberian saranataumkonsultasi

penelusuran informasi, konsultasi manajemen

perpustakaan dsb.

c. Pendaftaran keanggotaan pada jasa layanan.

d. Hospitality, yaitu penyambutan : bagaimana dengan konsisi toilet dan kamar mandinya, fasilitas tempat koran dan majalah serta informasi yang lain seperti keamanan di perpustakaan.

e. Caretaking, yaitu perhatian dan perlindungan barang milik pengguna perpustakaan yang dibawa (motor, titipan tas, dan barang berharga) dan kebersihan ruangan.

f. Exection, meliputi permintaan khusus sebelum menyampaikan produk jasa, mengenai komplain, saran dan pujian pengguna, pemecahan masalah, dan kesulitan-kesulitan yang timbul berkaitan dengan masalah staf perpustakaan.

g. Biling, yaitu laporan keuangan secara berkala dan teratur sehingga laporan keuangan menjadi transparan.

h. Pembayaran, yaitu menyangkut masalah pembayaran yang berkaitan dengan pengguna perpustakaan , control serta verifikasi.



Kunci utama dalam memberikan strategi kepuasan pengguna perpustakaan yaitu :

1. Kemampuan memehami kebutuhan dan keinginan pengguna

serta memahami tipe-tipe pengguna perpustakaan.

Tipe pelanggan menurut tangga loyalitas adalah sebagai

berikut :

- Prospek, yaitu orang-orang yang mengenal bisnis jasa

suatu perpustakaan, tetapi belum pernah masuk ke perpustakaan serta belum pernah memanfaatkan dan membeli jasa perpustakaan

- Pembelanja yaitu prospek yang telah yakin untuk mengunjungi perpustakaan, paling tidak satu kali

- Pelanggan yaitu orang yang membeli produk atau jasa perpustakaan.

- Klien yaitu orang yang secara rutin memanfaatkan jasa perpustakaan

- Penganjur yaitu pengguna yang sedemikian puasnya dengan produk atau jasa perpustakaan sehingga ia akan menceriterakan kepada siapa pun tentang betapa puasnya produk atau jasa perpustakaantersebut.

2. Pengembangan database yang lebih akurat termasuk data

kebutuhan dan keinginan setiap segmen pengguna.

3. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset

pasar dalam kerangka strategis.



Strategi untuk memuaskan pengguna perpustakaan

a. Strategi pemasaran

Yaitu strategi di mana transaksi pertukaran petugas dengan pemakai perpustakaan berkelanjutan; dalam arti berakhir setelah transaksi jasa selesai. Selain itu juga mampu menjalin suatu kemitraan dengan pengguna perpustakaan secara terus menerus yang kemudian menimbulkan kesetiaan pengguna perpustakaan sehingga akan terjadi bisnis ulangan.

Strategi tersebut dapat diimplementasikan dengan cara :

- membentuk database

- frequency marketing, yaitu usaha untuk mengidentifikasi, memelihara dan meningkatkan hasil pemakai terbaik melalui hubungan jangka panjang yang interaktif dan bernilai tambah.

b. Strategi superior customer service, yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Biasanya pengguna perpustakaan mendapatkan manfaat besar dari pelayanan superior tersebut. Layanan CAS dan SDI, misalnya dengan dana yang besar, pemakai dapat memperoleh fotokopi dari suatu informasi yang curret dan terseleksi.



c. Strategi yang berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk jasa dan kinerja perpustakaan



d. Strategi yang berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk jasa dan kinerja perpustakaan.



e. Strategi penanganan keluhan yang efisien dengan cara menyelesaikan penanganan keluhan secara baik sehingga pemakai perpustakaan menjadi puas.



f. Strategi peningkatan kinerja perpustakaan